西藏拉萨：打造24小时不下班的政府服务平台

　　以前，拉萨政府部门服务热线很多，电话号码也多，不方便市民记忆，跨部门问题难以解决，缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐。“现在我们整合优化各职能部门的咨询、建议、投诉、举报平台，有利于更好地做好服务，进一步提升社会管理能力和水平。”拉萨市政府副秘书长何寿孙介绍。

　　拉萨市12345政府服务热线是在原来市长热线电话的基础上建立起来的。构建该服务热线平台，是拉萨“深入开展领导干部下基层”“领导干部结对帮扶”等活动之外的又一密切联系群众、转变机关作风的举措。“这将进一步拓宽民意表达渠道，方便群众办事，拉近政府与群众距离，在构建和谐社会方面发挥积极作用。”拉萨市政府副市长吴亚松说。

　　拉萨市12345政府服务热线主要提供日常生活、出行起居、政务咨询等非紧急类公共服务。该热线实行24小时值班制度，并提出了确保接通率在95%以上的目标任务。

　　拉萨市日前率先开通运行了西藏首个“12345政府服务热线”，打造24小时不下班的政府服务平台。

　　为了提高服务质量和水平，拉萨市还建立了12345政府服务热线的督办考核机制。在事项交办方面，对每一类咨询都规定了办结期限。比如求助类电话，就明确要求话务员或值班长填写电子工单，向有关部门或单位交办，并要求职能部门1小时内与市民联系，告知解决方案和处理时限等相关信息。对不能按时办结或初次办结后群众不满意的事项，由后台督查机构进行跟踪督办，促进问题解决。同时在事项办结后还将进行结果反馈和满意度回访。对于回访不满意的，将由督查中心2次派发到承办单位进行再次办理。对于再次办理不满意的，统计为不满意办结并形成书面材料呈报市政府领导督办。